Результат лечения пациента зависит не только от квалификации врача, но и от навыков общения, освоению которых в медицинских университетах уделяют мало внимания. Как наладить коммуникацию с пациентом, который не хочет общаться? Как себя вести, когда возникает конфликтная ситуация? И что делать, если пациент отрицает лечение или диагноз? В этой статье автор представляет краткую версию своей книги «Достучаться до пациента», сложенную из двенадцати коммуникативных функций врача.
Максим Карпенко – ассистент кафедры педиатрии медицинского института РУДН им. Патриса Лумумбы, врач-пульмонолог, педиатр, к.м.н. Автор книги «Достучаться до пациента. 87 приемов эффективной коммуникации».
г. Москва, Россия ВКонтакте: vk.com/karpenko_ma Телеграм: @karpenko_ma @ karpenko.ma@mail.ru
Цитируется по книге «Достучаться до пациента: 87 приемов эффективной коммуникации»
Шесть лет студентов медицинских вузов учат диагностировать и лечить различные заболевания взрослых и детей. Затем еще два года они оттачивают полученные знания в ординатуре под присмотром врачей. Однако лечение пациента зависит не только от теоретической подготовки студента, но и от навыков его общения, отработке которых в медицинских учебных учреждениях уделяют слишком мало внимания.
В условиях дефицита практических знаний в области коммуникаций с пациентом и изучая лишь общие понятия этики и деонтологии на начальных курсах обучения, молодые врачи используют метод проб и ошибок на своих пациентах. Конечно, через некоторое время они обязательно научатся. Однако за это время может возникнуть не одна конфликтная ситуация, состояние не одного пациента ухудшится из-за отказа проводить обследования и, к сожалению, придет не одна смерть.
До появления «Калгари-кембриджской модели медицинской консультации» (вторая половина 1990-х годов) в литературе встречались общие рекомендации для врачей. Например, о том, что нужно «уметь слушать», «проявлять эмпатию», «располагать к себе» и т.п. – все это сложно повторить, не имея конкретных инструментов и инструкций к действиям. Книга Джонатана Сильвермана, Сюзанны Керц и Джульет Дрейпер «Навыки общения с пациентами» во всем мире считается основным учебником по совершенствованию навыков общения с пациентами. Она иллюстрирует практические приемы «Калгари-кембриджской модели» и пошагово описывает врачебную консультацию, сопровождая алгоритм конкретными практическими советами. С ее появлением студентам стало легче познавать основы коммуникаций с пациентом. Однако она носит учебный характер и сложна в повседневном ситуационном использовании.
Потребность в создании «настольной» инструментальной книги, чтобы каждый врач мог использовать ее на практике каждый день, стала главной причиной проведения этого исследования.
Книга состоит 12 глав. Каждая глава – это задача (она выделяется функционально), которую врачи решают ежедневно: агрессивный пациент, отказ от терапии, страх перед лечением и др. Разделы внутри глав – это приемы, и каждый из них сопровождается описанным клиническим наблюдением, взятым из практической медицинской деятельности.
- Как успокоить разгневанного пациента?
- Как успокоить ребенка на приеме у врача?
- Что делать, если пациент отрицает лечение или диагноз?
- Как расположить пациента к себе?
- Как повысить приверженность пациента к терапии?
- Как предотвратить волнение пациента?
- Как убрать стеснение пациента перед врачом?
- Как помочь пациенту преодолеть страх перед предстоящим лечением?
- Как обосновать пациенту отказ в лечении или диагностике?
- Как отсечь неверные пути лечения?
- Как врачу успокоиться?
- Как завершить консультацию без вреда для себя, больницы и других пациентов?
Далее – кратко разберем, как можно реализовать каждую из перечисленных функций. Конечно же, иллюстрируя клиническими наблюдениями.
Функция: как успокоить разгневанного пациента?
Прием 7. Смените роли – переложите ответственность
Агрессивно настроенный пациент полностью оправдывает свое поведение перед самим собой. У него «есть причины». А если есть причина, значит, есть и действия в ответ на нее. Последствия в таких ситуациях пациентом не рассматриваются.
ПРИМЕР 1. Пациентка врывается в кабинет без очереди.
— Что у вас за поликлиника такая? Я пришла ко времени и уже 15 минут жду своей очереди под дверью, а впереди еще два человека. Для чего тогда существует запись? Вы можете как-то быстрее принимать пациентов? У нас тоже есть дела! Может, вам и некуда спешить, а у меня сегодня еще есть чем заняться!
— Если я вас не устраиваю, я не буду против, если вы обратитесь к другому доктору. Между временем и качеством я всегда выберу качество. Кому-то нужно больше 12 минут. Быть может, и вам?.. Как бы вы отреагировали, если бы сейчас рассказывали мне о своих проблемах со здоровьем, а кто-то внезапно ворвался в кабинет и начал скандалить? Качество, а не скорость! Если вам такой подход не нравится, обратитесь к другому доктору.
— Я поняла, спасибо. Извините. Я подожду.
Доктор возложил ответственность на пациента. Тот, полностью убежденный в своей правоте, высказывает претензии, но получает в ответ не решение своей проблемы, а противоположное видение ситуации. Теперь он должен принять решение.
Если бы врач просто выгнал пациента из кабинета, то подтвердил бы правоту последнего. Тогда, с какой стороны ни посмотри, виноватым останется доктор. Если же назвать объективную причину, по которой претензия не может быть выполнена, и предоставить варианты выбора (уйти или ждать?), то пациент с действительно срочными проблемами останется ждать. И – важно! – он сам примет это решение. Нет правых и нет виноватых.
В книге – еще 10 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как успокоить ребенка на приеме у врача?
Прием 6. Привлеките ребенка к обследованию
Страх на приеме у врача можно устранить через интересное занятие. Если привлечь ребенка в процесс обследования или даже лечения, то врачебный осмотр станет не только клинически полезным, но и увлекательным для пациента. В порыве интереса страх отойдет на второй план.
Чтобы увлечь ребенка осмотром и развеять его опасения, достаточно дать ему пощупать руками свои рабочие инструменты. Например, фонендоскоп или шпатель.
ПРИМЕР 2. На приеме девочка, два с половиной года. Когда врач стал приближаться к ней, она закричала и начала вырываться из рук.
— Не обращайте внимания, доктор, она на всех чужих так реагирует. Трусиха, – говорит мама.
— Значит, нужно объяснять ей, что ничего страшного не произойдет, – ответил доктор и повернулся к ребенку. – Не переживай, я тебя не обижу. Мне нужно лишь послушать твои легкие и сердце. Посмотри, это очень теплая и маленькая штучка, не стоит ее бояться.
Доктор снял с шеи фонендоскоп и дал пощупать его мембрану. Девочка замолчала и начала внимательно изучать инструмент.
— Смотри, как интересно, – доктор приложил фонендоскоп к ладони ребенка, – и совсем не больно, не страшно.
Он приложил фонендоскоп к животу – девочка продолжила с интересом следить за происходящим. Доктор вставляет беруши фонендоскопа в уши и проводит аускультацию легких и сердца.
— Вот и все, и ничего страшного нет.
В книге – еще 7 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: что делать, если пациент отрицает лечение или диагноз?
Прием 3. Сравните имеющееся заболевание с более страшным
Отрицание диагноза может быть связано с тем, что в глазах пациента он является самым страшным и самым опасным. Все, конец. Дальше – некуда. Если развеять этот страх, пациенту будет легче его принять. Сделать это можно, показав, что по шкале опасности существуют и куда более неприятные заболевания.
ПРИМЕР 3. Родители десятилетнего ребенка с длительным кашлем и повторными пневмониями обратились на прием к пульмонологу, чтобы исключить онкологический процесс. У бабушки ребенка была тяжелая бронхиальная астма. После обследования выяснили, что у него – тоже, и повторных пневмоний у него в принципе не было.
Зная негативное отношение родителей к этому диагнозу и их страх перед онкологической патологией (об этом доктору сообщили при входе в кабинет), первое, что он сообщил, было: «Поздравляю! У вашего ребенка нет пневмонии и онкологии. Вам не нужно ложиться в больницу и вам не нужны уколы! – и затем продолжил: А также я поздравляю вас с тем, что мы нашли причину вашего постоянного кашля. Мы избавимся от него в ближайшее время, но для этого необходимо ежедневно выполнять ингаляции».
Родители спокойно приняли диагноз и согласились на лечение, радуясь отсутствию «самого страшного».
В книге – еще 5 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как расположить пациента к себе?
Прием 5. Используйте слово «МЫ», чтобы создать образ команды
Один из главных страхов пациентов – остаться один на один со своим заболеванием. Особенно, если речь идет о хроническом недуге. С кем-то преодолевать тяготы болезни будет намного легче. И таким человеком для пациента может стать врач.
Одну и ту же информацию можно сообщить разными способами, и при этом будет разный результат.
ПРИМЕР 4. «У вас сахарный диабет. Вам нужно модифицировать образ жизни и соблюдать диету. А так же вам придется делать инъекции инсулина пять раз в день в течение всей жизни», – доктор поставил пациента перед фактом, а тот, побелев и испугавшись изменений, которые грядут в его жизни, с ужасом отправился домой и стал искать другого врача. Через несколько месяцев он признался, что на него просто слишком много всего и сразу навалилось. Он был один, в разводе и совсем не готов к настолько резким изменениям. Особенно – в одиночку.
А вот аналогичная ситуация, но развернувшаяся по-другому. На приеме – пациент с нарушением толерантности к глюкозе.
ПРИМЕР 5. — Доктор, что мне делать? Это на всю жизнь? Это диабет? Я был у своего терапевта, она сказала, мне надо худеть, и все. Это сильно страшно?
— Это не страшно. Наша с вами задача – нормализовать углеводный обмен. Мы должны действовать сообща, и тогда результат не заставит себя долго ждать. Самое главное – модернизация образа жизни. Вы пьете? Как часто употребляете сладости?
— Да, выпиваю каждую пятницу с друзьями. Как бросил курить, переключился на пончики, покупаю их возле работы. Набрал десять килограмм за последние несколько месяцев.
— Нам нужно не только нормализовать график и рацион питания, но и добавить физическую активность. Сейчас я вам распечатаю памятку: что можно, что нельзя и что необходимо делать в этой ситуации. Вы все внимательно прочтете, и тогда обсудим.
Пациент прочитал внимательно памятку, вопросов не возникло.
— Спасибо, доктор, с вами мне теперь не так страшно, – он поблагодарил врача и продолжил посещать его каждый месяц.
За четыре месяца он похудел на четырнадцать килограмм, а уровень глюкозы в крови пришел в норму. Со слов пациента, после беседы он представил некий тандем, воюющий против его болезни. Тем более, союзником стал эксперт по лечению данного заболевания. Именно это наполнило его уверенностью в положительном исходе.
В книге – еще 5 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как повысить приверженность пациента к терапии?
Прием 2. Продемонстрируйте успех от терапии
ПРИМЕР 6. На прием к пульмонологу обратилась мама с ребенком, которому диагностировали бронхиальную астму. Она была убеждена в том, что если начать терапию ингаляционными глюкокортикостероидами, то ее понадобится проводить всю жизнь. И поскольку альтернативное лечение оказалось неэффективным, пришлось убеждать ее в необходимости проведения ингаляций. Вот что рассказал ей врач.
— Сегодня у меня на приеме был ребенок. Ему семь лет, зовут Виктор. Мы поставили ему астму в пять лет. Он получал монтелукаст, но эффекта не было, а вот после флутиказона (это глюкокортикостреоид) он перестал болеть. Совсем. Он использовал его полгода. Сейчас мы дышим флутиказоном всего два раза в год – весной и осенью.
Витя занимается футболом и плаванием, и у него с тех пор не было ни одного приступа. Вам не придется использовать флутиказон всю жизнь. Возможно, будете дышать им курсами, а возможно, вы вовсе перерастете эту болезнь, и тогда мы отменим все препараты.
Маму убедили эти слова. Они попробовали начать лечение, и уже через две недели ребенок перестал кашлять.
Как бы просто это ни звучало, но если продемонстрировать пациенту положительный эффект от назначаемой терапии, это побудит его следовать инструкциям. Достаточно рассказать о клиническом наблюдении за другим пациентом с тем же диагнозом и положительным результатом.
В книге – еще 9 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как предотвратить волнение пациента?
Прием 3. Аргументируйте, конкретизируйте, детализируйте
Врачу нужно работать на опережение: проще предотвратить волнение пациента, чем потом успокаивать его. Для этого следует аргументировать, конкретизировать и детализировать предполагаемый диагноз, указывать на симптомы, обосновывать терапию и описывать дальнейшие прогнозы.
ПРИМЕР 7. На приеме у врача – мама с ребенком, которому два с половиной месяца. Ему предстоит операция по удалению легкого.
— Доктор, пришли результаты? Что вы нам скажете?
— По результатам КТ левое легкое вашего ребенка очень маленькое. Оно практически не участвует в акте дыхания. Мы вам сделали радиоизотопное сканирование, чтобы оценить функцию этого легкого – ее в принципе нет, легкое не дышит. А если легкое не выполняет свою функцию, то оно содержит воздушные мешочки – полости, в них могут размножаться бактерии. Это легкое не будет дышать, но может быть причиной частых пневмоний. Я считаю, нам нужно удалить это маленькое не функционирующее легкое. И чем раньше мы это сделаем, тем больше времени будет у правого легкого взять на себя все функции. Вам нужна операция, нужно удалить левое легкое – это единственный выход.
— Я поняла. Догадывалась, что этим может закончиться. Думала, этого можно будет избежать, но если вы говорите, что могут быть частые пневмонии – тогда я согласна. Вы расскажете про реабилитацию после операции?
— Да, конечно, расскажу. Нам еще нужно будет подготовиться к операции, будет время все обсудить.
— Хорошо, спасибо большое!
Мама восприняла аргументы в пользу единственно возможного метода терапии без избыточного волнения и записалась на плановую операцию.
Сравните эту ситуацию с аналогичным клиническим наблюдением.
ПРИМЕР 8. Аналогичная операция, возраст ребенка – четыре месяца.
— Доктор, на прошлой неделе мы сделали КТ легких. Какие результаты?
— У вашего ребенка не развито правое легкое. Его надо удалять. Сейчас я напишу вам контакты регистратуры хирургического отделения, позвоните им и запишитесь. Там вашему ребенку и удалят ненужное легкое.
— КАК? УДАЛЯТЬ?! – глаза матери налились кровью, лицо покраснело, она начала импульсивно жестикулировать руками. – Но ведь он совсем маленький! А вдруг оно вырастет еще? И что делать после операции? Как жить без легкого? Вы уверены в этом?!.. Вы знаете, мы лучше обратимся к другому специалисту, пока нам еще что-нибудь не отрезали.
Мама с ребенком быстро покинули кабинет, и ее реакция понятна. Она никак не ожидала услышать такое и потому обратилась на консультацию к другому пульмонологу. Тот тоже рекомендовал сделать операцию, но объяснил, почему это единственный возможный вариант терапии. Ребенка прооперировали.
В книге – еще 5 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как убрать стеснение пациента перед врачом?
Прием 2. Сравните прием с другими ситуациями, в которых люди не стесняются
Попробуйте объяснить пациенту, почему нечего стесняться, проведя аналогию с другой, более знакомой для него ситуацией, которая продемонстрирует неуместность подобного смущения. Подходящие ситуации можно подбирать, учитывая профессию пациента или используя в пример общеизвестные факты.
ПРИМЕР 9. На прием обратилась девочка 15 лет с бронхиальной астмой, у которой отсутствует эффект от терапии. Врач заподозрил, что она неправильно проводит ингаляции, и попросил ее повторить процедуру прямо в кабинете. Однако девочка стеснялась делать ингаляцию при враче.
— Ты же когда-то занималась танцами, верно? Я помню, ты рассказывала. Когда ты учила новые движения, ты же не сразу спешила на большую сцену с ними. Нет, сначала ты показывала выученные движения педагогу. Он их корректировал, проверял, что ты все делаешь правильно, и только после этого допускал к концерту. Так?
— Ну да, конечно, нас проверяли и исправляли ошибки.
— Я тоже буду твоим педагогом. Только, понятное дело, не по танцам, а по ингаляциям. Ничего страшного, если ты допускаешь ошибку. Главное, чтобы я мог сейчас ее исправить, ведь от этого зависит твое лечение. Знаешь, сколько взрослых неправильно делают ингаляции? Больше половины! – врач перевел взгляд на пациентку и замолчал, ожидая ее последующих действий. — Ну так что?
— Ла-а-адно. Убедили.
Она достала ингалятор и показал технику. Естественно, с ошибкой – десинхронизация впрыска и вдоха. Доктор рекомендовал ей использовать спейсер, после чего она пошла на поправку.
Порой то, что кажется врачу очевидным и важным, для пациента не имеет никакого смысла, и он несколько раз подумает, делать это или нет. Достаточно ли у него сегодня воли, мотивации и решительности, чтобы сделать это? Однако если сравнить ситуацию с той, что знакома пациенту, приходит и понимание важности требуемых действий.
В книге – еще 5 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как помочь пациенту преодолеть страх перед предстоящим лечением?
Прием 1. Объясните пациенту, что предстоит
Чаще всего страх перед какой-либо медицинской манипуляцией обусловлен обычным незнанием. Не зря говорят: «У страха глаза велики». Поэтому объяснение своих действий, какой бы простой и банальной ни казалась эта рекомендация, восполнит пробел и, как следствие, устранит страх. Ведите разговор на понятном для пациента языке, максимально детализируя ход процедуры, этапы лечения, механизм лекарств и т.д.
ПРИМЕР 10. Особенно эффективен данный прием в стоматологии, как в наиболее пугающей – с точки зрения пациентов – области медицины. Рассмотрим пример из практики стоматолога-хирурга, к которому обратились за удалением зуба. Далее – диалог с врачом.
— Доктор, я боюсь. А можно обойтись без удаления?
— К сожалению, без удаления не обойтись.
— Я читала, что для удаления восьмерки в таком косом положении стоматологи подпиливают часть нижней челюсти – это так?
— В редких случаях делают и такое. Но мы постараемся обойтись без этого. Я сейчас сделаю укол – «заморожу» зуб, затем распилю его на две части. Будет шумно, но зато кость трогать не будем. Далее я удалю каждую половинку зуба по отдельности. И все. В течение всей процедуры я буду комментировать свои действия, чтобы вы были в курсе и попросту не волновались. Договорились?
— Звучит нестрашно. Договорились!
Операция (заметьте, доктор так ее не называл, чтобы лишний раз не пугать человека в кресле) прошла успешно, пациент поблагодарил врача за быстрое и понятное удаление. Заметим, врач не только детализировал ход предстоящей манипуляции, но и сразу заручился поддержкой пациента, тем самым включив его в процесс лечения.
В книге – еще 5 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как обосновать пациенту отказ в лечении или диагностике?
Прием 3. Проведите аналогию с понятной для пациента ситуацией
Если с помощью детальных разъяснений не удалось достичь понимания и, как следствие, согласия с позицией врача, в ход идут следующие инструменты.
Чтобы объяснить детям, что такое периметр и как его рассчитать, у учителя математики есть, как минимум, две возможные стратегии.
Первая – просто рассказать. Мол, «это длина замкнутого контура плоской фигуры» и «если мы говорим о многоугольниках, то его периметр рассчитывается как сумма длин всех его сторон». Да, можно выдать «сверху» еще и таблицу с формулами расчета. Естественно, второклассники, которые пока даже и не знают понятия «многоугольник», ничего не поймут. Греческие и латинские буквы в формулах тоже будут им не знакомы.
Тем не менее, что такое периметр, проходят как раз во втором классе. Просто педагоги пользуются другим подходом. Вместо того чтобы сваливать на ребят множество неизвестных терминов и понятий, они показывают практическое значение изучаемого объекта. Вычислять периметр и затем площадь не значит складывать абстрактные сантиметры у абстрактных фигур в тетради – мы используем эти формулы, чтобы рассчитать длину забора у садового участка или чтобы понять, сколько понадобится купить обоев, чтобы обклеить школьный класс.
Другими словами, учителя проводят аналогии с понятными для учеников образами.
Проведем аналогию и мы: вместо учителей – доктора, а вместо учеников – пациенты. И чтобы объяснить, как действует терапия, или чтобы преодолеть страх перед лечением, или чтобы отказать пациенту в требуемых манипуляциях, доктор пытается перенести его в знакомый контекст.
Можно проводить аналогии не только с общеизвестными ситуациями из повседневной, бытовой жизни, но и с обстоятельствами из индивидуального опыта пациента. Так, сработает аналогия с другим лечением, которое тот уже проходил. Рассмотрим на примере из практики, как это работает.
ПРИМЕР 11. — Доктор, у моего ребенка какое-то булькающее дыхание. Дайте нам направление, чтобы провести КТ легких.
— А зачем вам нужно КТ легких?
— На фоне лечения нам стало хуже. Появилось вот это клокочущее дыхание. Не пневмония ли это?.. Я сама кардиолог, и сразу думаю о плохом.
— А какую терапию вы получаете?
— Мы уже 10 дней пьем амброксол и капаем стоптуссин.
— Одновременно? Так долго?
— Ну, да. И с кашлем при этом лучше не становиться, вот мы и продолжаем пить. А последние четыре дня появилось такое дыхание.
— В карте указано, что у вас диагностирована гипертоническая болезнь, так?
— Да, верно. Но причем тут это?
— Скажите, вы пьете таблетки от давления вместе с кофе?
— Нет, конечно. Какой же в этом смысл? Таблетки снижают давление, а кофе повышает.
— Вот именно, какой в этом смысл? У вашего ребенка примерно такая же ситуация, как в моем вопросе. Вы пьете амброксол – он вырабатывает мокроту в легких. Капаете стоптуссин – он выключает кашлевой рефлекс. Мокроты много, а как она будет выходить из легких? Вот, она там скапливается и, как вы отмечаете, клокочет. Уберите это лечение, и состояние нашего юного пациента нормализуется примерно через три-четыре дня.
— Так, значит, нам не нужно делать КТ легких?
— Нет, не нужно.
— Фух, это хорошо. Тогда я все отменю! Спасибо!
Пациент не должен знать эффект от всех препаратов, да и не все врачи обладают такими знаниями. Но порой обстоятельства, очевидные для доктора, совершенно не очевидны для другой стороны. В описанном примере врач провел аналогию с известным для пациента эффектом и тем самым улучшил его понимание ситуации.
В книге – еще 6 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как отсечь неверные пути лечения?
Прием 2. «Самолечение – это эксперимент над собой»
Мы, врачи, знаем, что схожими признаками могут обладать разные заболевания, и любое самолечение – это всегда эксперимент над собой. Пациент не может быть уверен в правильности проводимой терапии, но, послушав близких и коллег, почитав сообщения на форумах и в силу дефицита медицинских знаний, он, переполненный оптимизма, приступает к самостоятельному лечению. А оно может не просто не помочь, но еще и навредить.
Задача врача, если он столкнулся с такой ситуацией, – указать на возможные риски проводимой терапии, перенести ответственность за самолечение на плечи пациента и еще раз акцентировать внимание на том, что он добровольно решил поставить над собой эксперимент.
ПРИМЕР 12. На прием обращается пациент с респираторной инфекцией. После осмотра и получив рекомендации, он спрашивает:
— Доктор, а я еще делаю ингаляции с аминокапроновой кислотой.
— А зачем вы это делаете?
— Я прочитала, что она имеет противовирусный эффект.
— Это неправда. Такой эффект у аминокапроновой кислоты не доказан. Не было ни одного исследования по этому поводу, которое доказывало бы, во-первых, безопасность данного лечения, а во-вторых, его эффективность.
— Что вы хотите этим сказать?
— Я хочу сказать, что вы таким образом решили провести над собой эксперимент, и его результаты невозможно спрогнозировать. Они могут быть различными. Вы должны отдавать себе отчет в том, что последствия могут быть совершенно непредсказуемыми. А так как ВЫ лично решили применять данную терапию – только ВЫ за нее и в ответе. Вы готовы экспериментировать над своим здоровьем?
— Нет.
— Тогда не делайте этого.
— Хорошо, не буду. Спасибо…
Такой подход, как и прочие в этой книге, не специфичен для медицины и применяется в разных сферах жизни. Брать на себя ответственность в деле, в котором вы дилетант – задача для настоящих экстремалов. Поэтому и большинству людей, в том числе и со статусом пациента, такого аргумента будет достаточно, чтобы принять верное решение.
В книге – еще 6 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как врачу успокоиться, если возникла нестандартная ситуация?
Прием 3. Выплесните негатив в микрофон или на бумагу
Не каждый сможет без труда рассказать о своих проблемах коллегам или захочет отвлечь близкого человека от дел, загрузив его своими сложностями. В таких ситуациях выговориться можно самому себе. Включите на телефоне диктофон или запишите голосовое сообщение в диалог с самим собой.
ПРИМЕР 13. Один доктор во время интервью рассказал:
— Когда «ползунок» на шкале агрессии проходит крайнюю точку, я достаю телефон и в деталях под запись рассказываю все, что накипело. Сохранив аудио, продолжаю работать. Я не привык делиться проблемами с кем-то еще и таким образом «убиваю двух зайцев». Во-первых, так я успокаиваюсь, когда зол. А во-вторых, уже по пути домой я переслушиваю запись и смеюсь с самого себя. Смеюсь со своей злости – и удивляюсь, что кто-то смог довести меня до такого состояния. Ну, а еще никто не узнал, что мое профессиональное равновесие можно пошатнуть.
Общение с собой позволяет не только успокоиться в момент эмоционального пика, но и проработать произошедшее, чтобы в будущем такая ситуация не повторилась.
В книге – еще 6 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Функция: как завершить консультацию без вреда для себя, больницы и других пациентов?
Прием 1. Подведите итог консультации
Чтобы соблюсти регламент и вовремя завершить прием, можно использовать два приема: краткое резюме и акцент на дате следующего приема. Рассмотрим первый подробнее.
ПРИМЕР 14. Представим, что врач уже полчаса консультирует пациента. Прием пора заканчивать, а дополнительные вопросы никак не заканчиваются. Причем, личные жалобы постепенно переходят в разряд семейных…
— …а у дочки моей, наоборот, низкое давление! Я вот с ней поругаюсь, мое давление поднимается. Приходится пить таблетки. А ей хорошо – бегает, вся такая бодрая. Вот как так получается, что я гипертоник, а она гипотоник?
Доктор, понимая, в какую сторону уходит разговор, решает завершить консультацию. Он обобщает сказанное, акцентируя внимание на самом главном – на самостоятельных действиях пациента после того, как тот выйдет из кабинета врача. Как правило, это назначенное лечение (лекарства и процедуры), алгоритм последующего обследования (например, в какой последовательности и какие сдавать анализы) и дальнейшие действия в целом.
— На уровень давления влияет много факторов, это разговор не на один курс лекций в медвузе. Что ж, давайте подведем итог приема. Прежде всего, вам стало лучше – и это не может не радовать. Продолжайте принимать лекарства, на всякий случай я еще раз прописал названия и дозировки на этом листе. Через два месяца я снова жду вас на прием. Об этом тоже написано здесь, – доктор протягивает распечатку с рекомендациями.
— А вообще, вы знаете, у меня есть чувство нехватки воздуха. Не критичное, оно быстро проходит, – продолжает пациент.
— Такое может быть при вашем диагнозе, это не страшно.
— У меня это примерно с 16 лет. Особенно, когда перенервничаю.
Если вопросы, не относящиеся к теме консультации, продолжаются, врач повторяет резюме.
— Резюмирую: следуйте рекомендациям – я их напечатал – и приходите ко мне на прием через два месяца.
— Понятно. А вот у внучки давление повышается из-за стрессов – ей всего 21 год!
— Тогда ей нужно обратиться к врачу. Итак, необходимо следовать рекомендациям, они написаны, и на прием – через два месяца.
— Хорошо, доктор. Я обязательно приду.
Не все вопросы, однако, нужно отметать. В этом кейсе они не касались ни первоначальной жалобы, ни диагноза, ни назначенного лечения. Но если уточнение обращено к содержанию резюме, его нельзя игнорировать, чтобы не снизить приверженность пациента к терапии.
В книге – еще 6 эффективных приемов для решения поставленной задачи.
Заключение
Выделенные функции и предложенные приемы по их реализации позволяют врачу за минимальное количество времени выбрать эффективную тактику в различных коммуникативных ситуациях. Отметим также, что они актуальны не только в общении между врачом и пациентом – уверен, что практически каждый сможет применить их как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности.
Каждая коммуникативная ситуация уникальна. Автор будет благодарен за обратную связь от читателей: поделитесь примерами под указанные приемы из своей практики или опишите свою проблемную коммуникативную ситуацию. Контакты автора указаны в начале статьи.
Поддержите проект «АПОРОН», приобретая сборник материалов первой конференции – в электронном или в печатном виде.
Полезные материалы
- Книга Максима Карпенко «Достучаться до пациента: 87 приемов эффективной коммуникации»
